Tienda online, marketing de productos o de servicios

A la hora de crear una tienda en la red, hay que tener muchas cosas en cuenta, normalmente, cuando no se es el productor del producto que se vende, que es en la mayor parte de los casos de comercios online, hay que tener en cuenta que realmente no podemos hacer marketing de productos, sino que por el contrario lo que se desarrolla es una actividad de servicio, el cual se presta hacia el público en general y hacia las marcas que se representan, es importante distinguir que el marketing del producto lo tiene que hacer el productor del mismo, por el contrario el gestor del comercio online, lo que tiene que trabajar es el marketing de servicios que es totalmente diferente al marketing de productos.

Los primeros pasos a tener en cuenta empiezan en la diferencia que existe entre las expectativas y las percepciones del cliente, en donde las expectativas son los puntos de referencia que los clientes han obtenido poco a poco a través de sus experiencias con los servicios. Por otra parte, las percepciones reflejan la forma en que efectivamente se recibe el servicio. La idea consiste en que las empresas, con objeto de satisfacer a sus clientes y construir relaciones a largo plazo con ellos, desean cerrar el problema entre lo que se espera y lo que se recibe. Sin embargo, el modelo propone que para cerrar la necesidad del cliente, lo cual reviste la mayor importancia, es necesario cerrar los otros cuatro problemas, es decir, las de la empresa o proveedor del servicio que son las causas que originan los problemas del cliente.

Errores frecuentes al crear un proyecto eCommerce :

  • No saber lo que el cliente espera. Adelantarse a las necesidades del cliente, con la promoción de todos los puntos necesarios para facilitar y agilizar la venta de los productos que se ofertan.
  • No seleccionar el diseño ni los estándares del servicio correctos. Muy importante tener un manual de resolución de conflictos visible para el cliente antes de realizar la compra, además de un sistema ágil de atención al cliente para solucionar sus problemas.
  • No entregar el servicio o producto con los estándares de servicio. Al establecer un período por el cuál se entregan los productos o servicios, es necesario contar con el tiempo necesario para poder entregar a tiempo, lo que el cliente ha comprado.
  • No igualar el desempeño con las promesas. En la descripción de los productos y servicios de contener una descripción exacta del contenido de los mismo para evitar errores de entendimiento por parte del cliente, y aún establecidos con total claridad e anterioridad, la empresa debe tener protocolos de actuación y ayuda para los posibles clientes que bien no han leído las indicaciones o que simplemente no las han entendido bien.

Uno de los principales motivos por los cuales las empresas no cumplen las expectativas de los clientes a través de su comercio online radica en la falta de entendimiento preciso, acerca de cuáles son esas expectativas. Por tanto, existe una brecha entre lo que la compañía percibe sobre las expectativas del cliente, y lo que el cliente realmente espera. Aun cuando la empresa logre entender con claridad las expectativas de sus clientes, pueden existir problemas si ese conocimiento no se traduce a diseños y estándares de servicio, orientados a los clientes potenciales.

Una vez que la empresa dispone de los diseños y los estándares, puede parecer, que está lista para prestar servicios de alta calidad. Esto es cierto, pero todavía no es suficiente. Debe tener sistemas, procesos y personas que aseguren que la ejecución del servicio efectivamente iguale o incluso supere los diseños y estándares establecidos.

  • Cumplir o superar efectivamente las expectativas del cliente. En el momento en el que la empresa cuenta con todo lo necesario para cumplir o superar las expectativas del cliente, debe asegurarse de que las promesas que se formulan a los clientes se igualen con lo que se proporciona. El primer objetivo en la creación de un negocio en linea es necesario tener en cuenta el vacío que existe entre las percepciones y las expectativas del cliente. Si el proveedor quiere lograr lo anterior es necesario que concrete los cuatro problemas que anteriormente describí, aparte de las discrepancias dentro de la organización que inhiben la entrega de un servicio de calidad. El modelo de los problemas se debe enfocar en las estrategias y los procesos que las empresas pueden utilizar con el fin de impulsar un servicio de excelencia.
  • Las percepciones del cliente son valoraciones subjetivas de experiencias reales. Por su parte, las expectativas del cliente son los estándares o los puntos de referencia del desempeño contra los cuales se comparan las experiencias, y a menudo se formulan en términos de lo que el cliente cree que debería suceder o que va a suceder. Por ejemplo, cuando se visita un restaurante caro, se espera recibir cierto nivel de atención, considerablemente distinto del que se espera obtener en un restaurante de comida rápida, e igualmente, es lo que va ha pasar cuando se establezca un negocio en linea.
  • Las fuentes de las expectativas del cliente, están formadas por algunos factores que el profesional controla ( como precios, publicidad y promesas de venta ) , lo mismo que por otros en los que el profesional poco puede influir ( necesidades personales innatas, comunicación oral, ofertas competitivas ). En un mundo ideal, las expectativas y las percepciones serían idénticas. Siendo lo que deberían percibir, corresponde con lo que habían pensado recibir y merecer. En la práctica a menudo, o incluso en general se observa cierta distancia entre estos conceptos. En términos muy generales se puede decir que la meta es tender un puente, que una distancia, por lo que tenemos que preocuparnos de facilitar al máximo, las necesidades de nuestros clientes para diferenciarnos de nuestra competencia, en el momento en el cuál se establece una gran diferencia o mejora del servicio que le prestamos a nuestros clientes a través de nuestra página, estamos creando a la vez un nuevos estándares, nuevos productos de servicio, que nos mantendrán diferenciados y a la vez preferidos, eliminando así, o desbancando a la competencia.
  • Proceso de evaluación del cliente. Un sinnúmero de evidencias indican que los procesos de evaluación del consumidor difieren cuando se trata de productos o de servicios y que estas diferencias inciden en la forma en que los proveedores de servicios comercializan sus organizaciones. Desafortunadamente, mucho de lo que no se conoce y se ha escrito acerca de los procesos de evaluación de los clientes se relaciona de manera particular con los productos. La suposición generalizada parece ser que , si bien los servicios no son idénticos a los productos, cuando menos en la mente del consumidor son lo bastante similares como para ser elegidos y evaluados de la misma manera.
  • Valoración de los productos o servicios y percepción real del cliente. Debido a que la satisfacción del cliente y el enfoque en el cliente se transformaron en aspectos cruciales de la competitividad de las empresas en la década de los noventa, hoy en día debemos orientarnos en proporcionar un servicio de calidad, comenzando por entender con claridad a sus clientes. Por ese motivo, consideramos que el mejor conducto para diseñar servicios eficientes consiste en comprender lo que los clientes desean y cómo valoran lo que reciben, para poder llegar mejor, a la mayor cantidad de público, adaptando tanto las necesidades de la empresa, con la de los clientes, para establecer, una relación constante de negocio, ofreciendo un punto diferenciador entre el producto deseado, el servicio de excelencia, y la percepción de lo que el cliente espera obtener.

La importancia de la implementación de un negocio en linea no se basa en la elección del sistema a utilizar para poder llegar a los clientes, sino en la forma en la que se utiliza ese sistema para poder tener éxito en nuestro negocio online. Identificar todo lo anteriormente dicho, enfocado en base de estudio de la competencia, ofreciendo una gran diferenciación, para que el cliente cree un vínculo con nosotros de por vida con la tienda online.