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Marketing Relacional

Marketing Relacional

El gran reto de comercialización para cualquier empresa es lograr sus metas de ingresos mediante la captación de clientes y concretar ventas. Los esfuerzos para esto se centran en todos los quehaceres combinados, y bien coordinados, entre Marketing y la Dirección de Ventas. En décadas pasadas era frecuente la disputa departamental, entre Marketing y Ventas, en las grandes corporaciones, a los efectos de adjudicarse los logros sobre las metas de comercialización. Sin embargo, como ya es sabido, la verdad es que lo requerido en torno a las metas, las convierte en unidades de trabajo intercomplementarias. El otro aspecto, es que, en el pasado, al concretarse las ventas se daba por hecho que los esfuerzos y acciones habían ya alcanzado su cometido.

De esta forma, se le daba muy poca importancia al mantenimiento de las relaciones con el cliente. Se hacían algunas actividades de relaciones públicas tendientes, un tanto, a contribuir con las ventas como una especie de eje transversal o acciones de apoyo, sin manejarse objetivos puntuales sobre las ventas mismas. Se asumía que las actividades de las relaciones públicas incidían positivamente sobre las ventas, pero sin contarse con mecanismos y metodologías reales que pudieran medir su aporte. Y, además, se concentraban en que tales aportes estuvieran sobre la captación de nuevos clientes. Para nada decir que esto esté mal, sino que debía ser complementado. En los tiempos actuales, quienes dirigen eficientemente sus negocios, están bien claros en que se deben tomar seriamente las acciones destinadas a mantener y reforzar las relaciones con los clientes.

Las relaciones con el cliente

La generación de nuevos clientes hoy día no se centra únicamente en lograr una venta, sino en captar la atención, impulsar y mantener en el tiempo una relación amigable, estable y beneficiosa para ambas partes (empresa – cliente). Para andar en esta tónica, los negocios deben adecuar su forma de tratamiento con los clientes, visualizando que cada cliente satisfecho es un comprador permanente de los productos de la empresa y un canal adicional para promocionar nuestro negocio a través de recomendaciones. El Marketing Relacional se enfoca en la satisfacción permanente de los clientes de manera integral y no solamente en la captación. Un elemento importante que está involucrado en todo esto es la interactividad, que permita estrechar lazos para una relación duradera en el tiempo, en la que pueda hemos logrado la fidelización de nuestros clientes. Mas allá de los clientes, el Marketing Relacional persigue una unificación de lazos, no solamente con los clientes, sino también con los proveedores, con los distribuidores y los empleados. La idea es que en torno a estos elementos exista una relación de confianza, de satisfacción basada en calidad. A esto se le conoce como Red de Marketing.

Red de Marketing

Son los lazos consolidados entre una empresa, clientes y grupos de interés, a través de la colaboración mutua y en la que todos se benefician. De esta forma, el negocio debe cambiar la perspectiva sobre sus medios colaborativos y especialmente sobre los clientes. Se debe dejar atrás aquella noción en la que el cliente es solo observado como una especie de transacción en la que se obtiene un ingreso. Por tanto, debe establecerse un clima integral de su satisfacción tanto con el producto o servicio que le brindamos, como con la relación que mantenemos de forma permanente como parte importante de nuestra organización. Por otro lado, además de la clientela, como parte de los grupos de interés para el negocio, están nuestros empleados, proveedores, distribuidores, outsourcing, entre otros. En tanto, cuando hablamos de satisfacción integral también involucra todo esto. Es por ello que la gestión, acción y decisiones del Marketing Relacional debe encaminarse a lograr la satisfacción de los grupos de interés como parte integral del negocio, visto como un todo, la Red de Marketing.

Ventajas del marketing relacional

Contar con una Red de Marketing asegura el éxito para cualquier negocio en el tiempo. Todos los elementos que componen nuestra red se convierten en aliados muy importantes y así lo perciben, con un nivel de claridad sobre tal asunto, sin que interfieran medios disfrazados, sino de una manera frontal y amigable. Se obtiene la fidelización de nuestros clientes, quienes participan activamente en la actividad comercial del negocio. Mantiene sus niveles de compras, fiel a nuestra marca y nuestros propósitos, siendo además elementos multiplicadores de gran valía para la captación de nuevos consumidores o usuarios. Se fortalece una estrecha relación con nuestros clientes y esto contribuye, de forma efectiva, a crear y mantener un canal informativo constante que nos provee de datos útiles para desarrollar productos y servicios cada vez más acordes con sus necesidades.

Hacer marketing relacional

Clientes

  • Muchas de las cosas posibles a realizar en torno a los clientes pueden llevarse a cabo mediante el uso de las redes sociales. En tanto, será necesario contar con una buena gestión de redes y una campaña bien elaborada a tales fines. Entre otras, tenemos:
  • Servicios Postventas. Sea un cliente nuevo o no, se debe contactar para ofrecerle algún tipo de soporte o también medio para aclarar dudas, darle nuestro agradecimiento. Todo esto con la firme intención de ganar y mantener su confianza en nuestro negocio. Esto se puede realizar mediante correo electrónico (preferible) o llamada telefónica.
  • Redes Sociales. Mantener nuestra presencia en redes sociales y, por esa vía, también crear vínculos con nuestros clientes. En este sentido es vital mantener un nivel de interactividad. El cliente no debe solo ser seguidor de una fan page o canal, debe tener la posibilidad de mantenerse en contacto y recibir respuestas.
  • Programas de Fidelización. Se trata de crear grupos, como especie de club de usuarios (sobre el bien o servicio), así como también otorgarle posibilidades de descuentos a futuro, acceso a nuevos productos, entre otros.

Grupos de interés

Los trabajadores, quienes desempeñan su labor e impulsan la fuerza productiva del negocio, son muy buenos aliados y miembros magníficos de la Red de Marketing. En tal sentido es necesario darles el nivel de participación que les permita sentirse involucrados, comprometidos y valorados. También suelen ser componentes multiplicadores de recomendaciones sobre productos y servicios. Los trabajadores son también consumidores de nuestros productos y servicios, por tanto, es de suma ventaja ofrecerles descuentos y facilidades. Los demás conformantes de los grupos de interés deben ser atendidos desde todo punto de vista a los fines de ganar su confianza y colaboración. Mantener los proveedores al día con sus respectivos pagos es vital, son los aliados que proveen los insumos para la producción. Debemos permitirles además formar parte de la imagen de la marca si con ello pueden proyectar su propio negocio, asunto que conllevará a potenciar su compromiso con nuestra empresa. En resumen, es necesario activar todos los canales, políticas, campañas, que nos permitan estrechar lazos de forma positiva con toda la red de marketing, de forma positiva y duradera en el tiempo. Es de considerar que los mayores logros del Marketing Relacional se verán a mediano plazo.


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